‘Tuchtrecht Banken neemt consument niet serieus’, kopte actualiteitenprogramma EenVandaag in een TV-reportage van donderdag 3 mei. Een zware beschuldiging waarvoor geen bewijs bestaat. We willen meer meldingen van consumenten, graag zelfs! Maar de meldingen moeten dan wel aan minimale eisen voldoen.

Want het tegendeel is waar. Wij nemen iedere melding die bij ons binnenkomt zeer serieus. Toch klopt het dat relatief veel meldingen van consumenten tot nu toe werden afgewezen. Hoe kunnen wij dan beweren dat wij meldingen van consumenten serieus nemen?

De verwarring zit hem in de aanname van sommigen dat Stichting Tuchtrecht Banken een loket zou zijn voor consumentenklachten over de financiële sector. Dat is niet onze opdracht. Wij kunnen consumenten die een zakelijk conflict hebben met hun bank niet bijstaan. De stichting kan consumenten ook niet helpen bij het vorderen van een schadevergoeding. Voor het laatste kunnen consumenten terecht bij het in 2007 speciaal daarvoor opgerichte klachteninstituut KIFID.

Wat we wel doen: we spreken bankmedewerkers aan op hun gedrag wanneer zij de bankierseed schenden. Daarmee geven wij uitvoering aan het tuchtrecht, zoals bijvoorbeeld de Medisch Tuchtcolleges dat doen in de zorg en de Orde van Advocaten in de advocatuur.

Het is belangrijk dit verschil te benadrukken, want zo komen de juiste klachten bij de juiste instantie terecht, worden teleurstellingen voorkomen – en worden uiteindelijk meer meldingen van consumenten in behandeling genomen.

De ene melding is de andere niet
Het komt regelmatig voor dat wij van consumenten klachten krijgen over bankmedewerkers, maar waarvan al snel duidelijk is dat het geen meldingen zijn die onder het tuchtrecht vallen. Deze worden afgewezen. Om u een idee te geven van wat voor meldingen dat zijn, een paar voorbeelden uit de praktijk.

Wij krijgen bij tijd en wijle klachten van mensen die vinden dat zij bij een bankfiliaal te lang in de rij moesten staan. Ook komen er klachten binnen over bankmedewerkers die in de ogen van klagers onbeschoft of onfatsoenlijk gedrag vertoonden aan een balie of aan de telefoon, over de hoogte van de spaarrente of een conflict over de terugbetaling van een banklening. Hoe vervelend ook, dit soort klachten valt niet onder het tuchtrecht voor bankmedewerkers zoals dat vastgesteld is door de financiële sector middels de Nederlandse Vereniging van Banken en dat wij als stichting uitvoeren.

Voor dit soort klachten over de persoonlijke behandeling door bankmedewerkers kunnen consumenten terecht bij de klachtenafdelingen van banken, die hun eigen disciplinaire regels hebben, bij een civiele rechtbank of mogelijk KIFID.

Maar we gaan toch over gedrag?
Toch spreken wij zelf over het ‘aanspreken van bankmedewerkers op hun gedrag’. Dat klopt. Maar in gedrag maken wij onderscheid tussen vorm en inhoud. Waar wij over gedrag spreken hebben wij het niet over de vorm, ofwel de manier waarop een bankmedewerker een consument persoonlijk behandelt, maar over de inhoud van de dienstverlening door de medewerker aan de klant. Om deze reden is een belangrijke regel in de bankierseed dat de bankmedewerker het klantbelang centraal moet stellen.

Maar wat bedoelen wij dan concreet met ‘slecht gedrag’? Een hypothetisch voorbeeld zou kunnen zijn dat een bankmedewerker een product ontwikkelt en aan de man brengt dat hem- of haarzelf, of uitsluitend de werkgever bevoordeelt.

Of, wederom hypothetisch, een bankmedewerker die een laag basissalaris heeft, voor een hoger salaris afhankelijk is van de verkoop van zijn product en die zijn toevlucht neemt tot verkooptrucs die strikt genomen niet strafbaar zijn, maar doelbewust de zakken van de bankmedewerker moeten spekken en die van de klant leeg kloppen. In zulke hypothetische gevallen wordt het klantbelang duidelijk niet centraal gesteld.

Dit zijn wat wij bij Stichting Tuchtrecht Banken de ‘grijze zaken’ noemen: kwesties die legaal zijn, dus de wet niet breken, maar op zijn minst moreel laakbaar zijn. Dit soort grijze zaken ondernomen door individuen is wat het vertrouwen in de financiële sector ondergraaft.

Register
Deze zaken beoogt de bankierseed aan te pakken, zo de sector te ‘schonen’ van medewerkers die het klantbelang niet centraal stellen en op die manier te helpen het vertrouwen in de sector te herstellen. Dat vertrouwen kreeg  tijdens  de Kredietcrisis een flinke knauw, in de kern veroorzaakt door bankmedewerkers over de hele wereld die alles behalve het klantbelang centraal stelden.

Bankmedewerkers die een sanctie aan de broek krijgen van de Tuchtcommissie, eventueel na een beroepszaak bij de Commissie van Beroep, of die een schikking treffen, komen  voor een periode van maximaal 3 jaar in ons register. Dat is alleen inzichtelijk voor banken die aangesloten zijn bij Stichting Tuchtrecht Banken.

Maar: bij dit alles kan het alleen gaan om gedragingen van een individuele bankmedewerker. De hoogte van de spaarrente of het weigeren van een hypotheek zijn het gevolg van beleid van een bank.

Wat doet Stichting Tuchtrecht Banken?
Wij zijn een uitvoeringsinstantie. We hebben een secretariaat, een aanklagersbureau en we zorgen dat de onafhankelijke Tuchtcommissie en de Commissie van Beroep hun werk kunnen doen. Hoe de stichting in elkaar zit en wat wij doen, laat zich misschien het beste vergelijken met een soort combinatie van Openbaar Ministerie en rechtbank, waarbij de melder de aangever is en het Openbaar Ministerie met de melding aan de slag gaat. En net zoals deze organisaties uitsluitend mogen werken met – in hun geval – de mogelijkheden en beperkingen van het strafrecht, is onze stichting gebonden aan de kaders van het vastgestelde tuchtrecht.

Ons aanklagersbureau wordt bemand door mensen met een achtergrond in het strafrecht, zoals vorige functies bij het Openbaar Ministerie, en juristen met expertise in disciplinair (straf-)recht. Zij zijn echte go getters; als zij eenmaal hun tanden in een zaak hebben gezet, laten ze niet snel los.

De Tuchtcommissie en de Commissie van Beroep bestaan uit (voormalige) rechters, juristen en experts uit de financiële sector met veel kennis over en ervaring met het reilen en zeilen bij banken. De commissieleden nemen hun werk zonder uitzondering zeer serieus en benaderen zaken zoals rechters in een rechtbank dat doen. De commissieleden verwachten – terecht – dat een door de aanklagers aangebrachte zaak zeer goed onderbouwd is, wegen het bewijsmateriaal alsmede de bewijsvoering door de beëdigde tegen wie een melding is ingediend, en toetsen alles nauwgezet aan de bankierseed.

Ons secretariaat bestaat uit mensen die de zakenadministratie bijhouden, gegevens beheren, ervoor zorgen dat de onafhankelijke tuchtcommissies bemand zijn met goede mensen, de post doornemen en verzekeren dat het aanklagersbureau en de commissies hun werk goed kunnen doen.

Ons bestuur bestaat uit een voormalig procureur-generaal, een hoogleraar en een juriste met als specialisatie compliance.

Melden? Ja graag
Kortom: ja, wij ontvangen graag uw melding als u denkt dat een bankmedewerker uw belang niet centraal heeft gesteld, of anderszins de bankierseed heeft geschonden. Maar zoals gezegd, de ene melding is de andere niet. Daarom hebben wij op onze website uitgebreide informatie opgenomen over waar een melding minimaal aan moet voldoen. Vult u vooral ook het Checklist-formulier naar waarheid in. Dan wordt voor u snel duidelijk of uw melding aan de minimale voorwaarden voor behandeling en vervolgonderzoek voldoet.

Geeft één van uw antwoorden op het formulier de reactie dat de melding niet voldoet, dan is de kans zeer groot dat als u tóch doorzet uw melding wordt afgewezen. Dus vult u vooral de Checklist in om teleurstellingen te voorkomen.

Onze website vindt u hier. U kunt er alles lezen over de bankierseed, hoe u een melding kunt indienen – en waar die minimaal aan moet voldoen – en waar u een Veelgestelde Vragen  en –Antwoordenpagina kunt raadplegen, alsmede uitspraken van onze tuchtcommissies.

Naschrift 15 mei 2018: EenVandaag heeft de kop van het artikel op hun website inmiddels aangepast naar ‘Consumenten vangen bot bij Tuchtrecht Banken’. Het EenVandaag-artikel leest u hier.

(Beeld: Christophe Michel / Wikimedia Commons 2.0 License)