In de beleidsnota Klachten geeft de Algemeen directeur inzicht in hoe de belangen worden afgewogen. En welke afwegingen betrokken zijn bij het voorstel tot oplegging van een maatregel. In de beleidsnota zijn de meest voorkomende soorten van meldingen betrokken en gecategoriseerd. Dit heeft geleid tot een voorlopige indeling in vijf categorieën van de meest voorkomende soorten van meldingen.
Wanneer uit het onderzoek naar een melding van een schending van de bankierseed de Algemeen directeur van mening is dat de bankierseed is geschonden, wordt een klacht voorgelegd aan de Tuchtcommissie Banken. In plaats van het voorleggen van een klacht kan de Algemeen directeur zelf een maatregel opleggen in de vorm het aanbieden van een schikking. De tuchtcommissie vormt een eigen oordeel op basis van de inhoud van het dossier dat bij de Klacht is gevoegd. Tegen de beslissing van de Tuchtcommissie Banken staat beroep open bij de Commissie van Beroep Banken.
De beleidsnota Klachten moet worden gezien als hulpmiddel om in een zaak te komen tot een passende afweging. De omstandigheden van het geval kunnen in een individuele zaak aanleiding zijn om af te wijken van het gestelde in de beleidsnota.
Veranderende inzichten en ontwikkelingen in de rechtspraak kunnen aanleiding zijn om over te gaan tot actualisering van deze beleidsnota Klachten. De meest actuele versie wordt hier gepubliceerd.