‘Een derde van de bestuurders heeft psychopathische trekjes’

Geschreven door

Gedragsverandering en –bewustwording zijn de belangrijkste pijlers voor een cultuuromslag in organisaties en leidinggevenden spelen daarin een cruciale rol. Dat waren de conclusies van het tweede symposium van Stichting Tuchtrecht Banken over het tuchtrecht in de bancaire sector.

Hoofdspreker tijdens het symposium op maandag 15 april was Rob van Eijbergen, hoogleraar gedragswetenschappen en lid van de onafhankelijke Tuchtcommissie van de Stichting Tuchtrecht Banken. De vrijdag vóór het symposium sprak hij voor de Vrije Universiteit zijn oratie uit over integriteit in relatie tot de kwaliteit van organisaties.

Hoe je groepsdynamica, ethiek en integriteit in de bancaire sector organiseert: gefundenes fressen voor een symposium over het bancaire tuchtrecht. In de statige Vondelkerk in Amsterdam toonde Van Eijbergen in zijn presentatie aan hoe belangrijk de rol van groepsdenken en –dynamica zijn in het tot stand komen van beslissingen – en hoe leidend deze fenomenen kunnen zijn in organisaties.

Van Eijbergen specialiseert zich in groepsdynamica en adviseert al jaren een reeks van organisaties over hoe processen in goede banen geleid kunnen worden. Hij schetste hoe wij mensen geprogrammeerd zijn om mee te gaan in bepaalde dynamieken en hoe makkelijk zo verkeerde beslissingen genomen kunnen worden.

Enige hilariteit trok door de zaal met Van Eijbergen’s constatering aan het begin van zijn presentatie dat uit onderzoek zou blijken dat een derde van bestuurders psychopathische trekjes vertoont. Daarmee was de toon gezet: Van Eijbergen windt geen doekjes om zijn boodschap.

“De druk is niet direct die van de groep op het individu, maar de druk op het individu om niet uit de toon te willen vallen bij de groep”

‘Druk’ is niet altijd het juiste woord
Aan de hand van geestige filmpjes over bekende gedragsexperimenten – individuen die in een lift het bizarre gedrag van geïnstrueerde acteurs nadoen, individuen die het kortste getekende lijntje op een papier toch aanwezen als het langste lijntje omdat de hele groep dat ook deed – maakte Van Eijbergen bijna tastbaar hoe snel mensen meegaan in groepsdruk en –dynamica.

Alhoewel , ‘druk’ – dat is wellicht niet altijd het juiste woord. Van Eijbergen maakte voor de toeschouwers inzichtelijk hoe niet zozeer voorbedachte druk of gemaakte peer pressure mensen aanzet tot bepaald gedrag, maar hoe een bestaande, ontwikkelde gedragscultuur van invloed is of kan zijn. De druk is dus niet direct die van de groep op het individu, maar de druk op het individu om niet uit de toon te willen vallen bij de groep, was Van Eijbergen’s boodschap.

Dat kan leiden tot problemen en daarom is het van groot belang dat organisaties continu werken aan cultuur.

Daartoe deed Van Eijbergen de volgende aanbevelingen aan de aanwezigen in de zaal:

  • Maak integriteit onderdeel van het werk en maak medewerkers verantwoordelijk voor hun werk
  • Maak duidelijk wat er van medewerkers wordt verwacht
  • Organiseer een meldpunt voor misstanden
  • Toon voorbeeldgedrag op alle niveau’s
  • Voer de dialoog en reflecteer actief op de in de organisatie bestaande groepsdynamiek.

‘Leidinggevenden zijn cruciaal’
Na Van Eijbergen’s betoog startte een paneldiscussie met Van Eijbergen zelf, Gerda van Dijk – zelfstandig boardroom consultant en onder andere hoogleraar publiek leiderschap aan de Vrije Universiteit – en Jerry Brouwer, algemeen directeur van Stichting Tuchtrecht Banken en hoofdaanklager.

“Ook aan leidinggevenden moet worden aangegeven wat er van hen verwacht wordt”

Volgens Van Dijk beschrijft Van Eijbergen heel goed de groepsdynamica. Ze onderschreef ook de mogelijke oplossingen die hij aandroeg. Niettemin benadrukte Van Dijk de rol van leidinggevenden in het proces van gedragsverandering. Er zijn in het bedrijfsleven voorbeelden te vinden van organisaties waar de bedrijfscultuur niet goed zat en waar de komst van een nieuwe leidinggevende aantoonbaar tot positieve veranderingen leidde.

Ze onderschreef dat bij Van Eijbergen’s aanbeveling om aan medewerkers duidelijk te maken wat er van hen verwacht wordt, leidinggevenden daar expliciet aan toegevoegd zouden moeten worden.

Vooral ‘quick wins’
Een rondvraag onder de aanwezigen in de zaal over welke organisatie al bezig was met het implementeren van Van Eijbergen’s aanbevelingen, leverde op dat het oprichten van een meldpunt voor misstanden al geregeld was – een zogenaamde ‘quick win’.  Aan de andere aanbevelingen werd gewerkt, maar aanwezige complaince officers  van banken gaven aan dat het soms makkelijker gezegd is dan gedaan. Kort door de bocht samengevat blijken gedragsculturen en bedrijfsprocessen soms weerbarstig. Niettemin doen banken er intern wel veel aan.

Eén compliance officer van een grootbank gaf aan dat de bankierseed op onderdelen verschilt van de interne regels van de bank en dat dit het soms moeilijk maakt het één in het reine te brengen met het ander.

Gerda van Dijk benadrukte desalniettemin hoe belangrijk het is voor organisaties dat zij steeds bezig zijn met integriteit en blijven toetsen of men zich houdt aan de kaders.

De presentatie van Rob van Eijbergen kunt u hier downloaden.

Tuchtreglement vernieuwd wegens jurisprudentie en voortschrijdend inzicht

Geschreven door

De bankierseed is een set gedragsregels aan de hand waarvan aanklagers en de tuchtcommissie en de commissie van beroep vaststellen of iemand gedragsnormen heeft overtreden. Het tuchtreglement van de Stichting Tuchtrecht Banken vloeit voort uit de bankierseed. In december volgde de eerste grote revisie, met zowel praktisch-logistieke als tuchtrechtelijke aanpassingen. Hier leggen we uit wat er zoal veranderd is.

Waarom een nieuw tuchtreglement?
Het tuchtrecht met het tuchtrechtreglement voor bankmedewerkers is nieuw in Nederland. Dat betekent dat ons tuchtrechtreglement na bijna drie jaar gemoderniseerd moest worden en aangevuld met onder andere jurisprudentie: het opnemen (codificeren) van uitspraken van de Tuchtcommissie in het tuchtreglement. Dat hebben we nu gedaan.

Omdat tuchtrecht voor bankmedewerkers zoals wij dat nu kennen nooit eerder bestond in Nederland, moest het eigenlijk uit het niets uitgevonden en uitgebouwd worden. De basis van het tuchtrecht wordt gevormd door de bankierseed en de daarbij horende verklaring die bankmedewerkers ondertekenen.

De bankierseed is een set gedragsregels aan de hand waarvan aanklagers en de tuchtcommissie en de commissie van beroep vaststellen of iemand gedragsnormen heeft overtreden. Is dat het geval, dan kunnen daar sancties aan verbonden worden.

Enkele veranderingen
Wat voor aanpassingen en aanvullingen zijn zoal terug te vinden in het nieuwe tuchtreglement, vergeleken met het oude?

Op basis van ervaringen zitten daar soms eenvoudige, logistieke kwesties bij.

Zo is besloten de beslistermijn van de Tuchtcommissie en de Commissie van Beroep te verlengen van vier naar zes weken. Dit omdat soms zeer complexe tuchtzaken kunnen voorkomen waarvoor veel tijd nodig is voor onderzoek, zittingen, overleg en behandeling. Ook is anders dan voorheen een apart hoofdstuk gewijd aan de herzieningsprocedure, is de nummering van de artikelen gewijzigd en is de procedure voor de mogelijkheid tot wijziging van het reglement aangepast.

Daarnaast bleken de commissies ook de mogelijkheid te moeten hebben om voorwaardelijke sancties op te leggen.

En het tuchtreglement stelt nu ook vast dat de voorzitter van de Tuchtcommissie een herzieningsverzoek – als een melding door de aanklager is afgewezen, maar de melder dient een herzieningsverzoek in – tijdens een zitting van de Tuchtcommissie kan behandelen als de voorzitter daar aanleiding toe ziet. Op deze wijze zal het tuchtreglement de komende jaren vaker een aanpassing of aanvulling ondergaan. Het nieuwe tuchtreglement leest u hier (.pdf).

Melding doen over ING? Voorkom teleurstellingen

Geschreven door

De mensen achter de website LeeuwOnwaardig.nl zijn een meldactie gestart voor meldingen betreffende ING bij Tuchtrecht Banken. Stichting Tuchtrecht Banken verwelkomt elke melding, die wij altijd zorgvuldig behandelen. Wij legden eerder zelf al een informatieverzoek neer bij ING. Echter, de tekst op LeeuwOnwaardig.nl kan leiden tot verwarring over waar een melding minimaal aan moet voldoen. Dit kan ertoe leiden dat veel meldingen direct al worden afgewezen. Om teleurstellingen te voorkomen raden wij mensen die willen melden aan rekening te houden met de volgende, minimale eisen.

De website LeeuwOnwaardig.nl adviseert mensen over waar zij op ‘ja’ en ‘nee’ moeten klikken op onze Checklist op www.tuchtrechtbanken.nl. Deze checklist is in het leven geroepen om teleurstelling te voorkomen. Want het tuchtrecht voor bankmedewerkers is onder andere door wetgeving beperkt in welke meldingen wij wel, en welke wij niet kunnen behandelen.

Check de datum
De bankierseed is sinds 1 april 2015 in de wet verankerd. Daarom mogen wij alleen meldingen in behandeling nemen over incidenten die op of ná 1 april 2015 hebben plaatsgevonden. Dat betekent dat wij meldingen over zaken van vóór 1 april 2015 sowieso afwijzen.

Het is dus van groot belang dat u kunt aantonen dat het specifieke incident waarover u melding doet na 1 april 2015 heeft plaatsgevonden. Kunt u dat niet, en dient u toch een melding in, dan vragen wij u er rekening mee te houden dat de kans groot is dat uw melding niet in behandeling kan worden genomen.

Bewijsvoering
Voor het voeren van een tuchtrechtzaak is, net als in het strafrecht, bewijs nodig. Zonder bewijzen, verifieerbare getuigenissen of verklaringen is de kans groot dat een zaak niet in behandeling kan worden genomen, of geseponeerd. Uiteraard is de weging van wat bewijs is of wat een verifieerbare getuigenis of verklaring is een subjectieve.

Toch vragen wij melders rekening te houden met bovenstaande. Een kopie van een krantenartikel of bericht op een website kan aanwijzingen bevatten die een incident kunnen doen vermoeden, maar om tot een zaak te komen heeft ons aanklagersbureau bewijzen nodig en verifieerbare informatie. Dit is dan ook de reden waarom Stichting Tuchtrecht Banken een informatieverzoek bij ING heeft ingediend.

Individueel gedrag, niet beleid
Wij vragen melders altijd rekening te houden met het onderscheid tussen het beleid van een organisatie en het individuele gedrag. Het tuchtrecht voor bankmedewerkers gaat over het individuele gedrag van een bankmedewerker, niet het beleid van een bank.

Is informatie voorhanden waaruit blijkt dat een bankmedewerker aantoonbaar de bankierseed heeft geschonden, dan is de kans op een zaak voor de Tuchtcommissie groot. Een melding moet ook een duidelijke en feitelijke onderbouwing bevatten waarom de bankmedewerker in kwestie de bankierseed heeft geschonden. Algemene verwijzingen naar krantenberichten zijn daarvoor meestal niet voldoende.

Het bankbeleid over bijvoorbeeld de spaar- of hypotheekrente, of hoe een bank baliemedewerkers instrueert, zal niet snel resulteren in een zaak omdat dit ziet op beleid, niet individueel gedrag.

 

Ook consumenten varen wel bij Tuchtrecht Banken

Geschreven door

‘Tuchtrecht Banken neemt consument niet serieus’, kopte actualiteitenprogramma EenVandaag in een TV-reportage van donderdag 3 mei. Een zware beschuldiging waarvoor geen bewijs bestaat. We willen meer meldingen van consumenten, graag zelfs! Maar de meldingen moeten dan wel aan minimale eisen voldoen.

Want het tegendeel is waar. Wij nemen iedere melding die bij ons binnenkomt zeer serieus. Toch klopt het dat relatief veel meldingen van consumenten tot nu toe werden afgewezen. Hoe kunnen wij dan beweren dat wij meldingen van consumenten serieus nemen?

De verwarring zit hem in de aanname van sommigen dat Stichting Tuchtrecht Banken een loket zou zijn voor consumentenklachten over de financiële sector. Dat is niet onze opdracht. Wij kunnen consumenten die een zakelijk conflict hebben met hun bank niet bijstaan. De stichting kan consumenten ook niet helpen bij het vorderen van een schadevergoeding. Voor het laatste kunnen consumenten terecht bij het in 2007 speciaal daarvoor opgerichte klachteninstituut KIFID.

Wat we wel doen: we spreken bankmedewerkers aan op hun gedrag wanneer zij de bankierseed schenden. Daarmee geven wij uitvoering aan het tuchtrecht, zoals bijvoorbeeld de Medisch Tuchtcolleges dat doen in de zorg en de Orde van Advocaten in de advocatuur.

Het is belangrijk dit verschil te benadrukken, want zo komen de juiste klachten bij de juiste instantie terecht, worden teleurstellingen voorkomen – en worden uiteindelijk meer meldingen van consumenten in behandeling genomen.

De ene melding is de andere niet
Het komt regelmatig voor dat wij van consumenten klachten krijgen over bankmedewerkers, maar waarvan al snel duidelijk is dat het geen meldingen zijn die onder het tuchtrecht vallen. Deze worden afgewezen. Om u een idee te geven van wat voor meldingen dat zijn, een paar voorbeelden uit de praktijk.

Wij krijgen bij tijd en wijle klachten van mensen die vinden dat zij bij een bankfiliaal te lang in de rij moesten staan. Ook komen er klachten binnen over bankmedewerkers die in de ogen van klagers onbeschoft of onfatsoenlijk gedrag vertoonden aan een balie of aan de telefoon, over de hoogte van de spaarrente of een conflict over de terugbetaling van een banklening. Hoe vervelend ook, dit soort klachten valt niet onder het tuchtrecht voor bankmedewerkers zoals dat vastgesteld is door de financiële sector middels de Nederlandse Vereniging van Banken en dat wij als stichting uitvoeren.

Voor dit soort klachten over de persoonlijke behandeling door bankmedewerkers kunnen consumenten terecht bij de klachtenafdelingen van banken, die hun eigen disciplinaire regels hebben, bij een civiele rechtbank of mogelijk KIFID.

Maar we gaan toch over gedrag?
Toch spreken wij zelf over het ‘aanspreken van bankmedewerkers op hun gedrag’. Dat klopt. Maar in gedrag maken wij onderscheid tussen vorm en inhoud. Waar wij over gedrag spreken hebben wij het niet over de vorm, ofwel de manier waarop een bankmedewerker een consument persoonlijk behandelt, maar over de inhoud van de dienstverlening door de medewerker aan de klant. Om deze reden is een belangrijke regel in de bankierseed dat de bankmedewerker het klantbelang centraal moet stellen.

Maar wat bedoelen wij dan concreet met ‘slecht gedrag’? Een hypothetisch voorbeeld zou kunnen zijn dat een bankmedewerker een product ontwikkelt en aan de man brengt dat hem- of haarzelf, of uitsluitend de werkgever bevoordeelt.

Of, wederom hypothetisch, een bankmedewerker die een laag basissalaris heeft, voor een hoger salaris afhankelijk is van de verkoop van zijn product en die zijn toevlucht neemt tot verkooptrucs die strikt genomen niet strafbaar zijn, maar doelbewust de zakken van de bankmedewerker moeten spekken en die van de klant leeg kloppen. In zulke hypothetische gevallen wordt het klantbelang duidelijk niet centraal gesteld.

Dit zijn wat wij bij Stichting Tuchtrecht Banken de ‘grijze zaken’ noemen: kwesties die legaal zijn, dus de wet niet breken, maar op zijn minst moreel laakbaar zijn. Dit soort grijze zaken ondernomen door individuen is wat het vertrouwen in de financiële sector ondergraaft.

Register
Deze zaken beoogt de bankierseed aan te pakken, zo de sector te ‘schonen’ van medewerkers die het klantbelang niet centraal stellen en op die manier te helpen het vertrouwen in de sector te herstellen. Dat vertrouwen kreeg  tijdens  de Kredietcrisis een flinke knauw, in de kern veroorzaakt door bankmedewerkers over de hele wereld die alles behalve het klantbelang centraal stelden.

Bankmedewerkers die een sanctie aan de broek krijgen van de Tuchtcommissie, eventueel na een beroepszaak bij de Commissie van Beroep, of die een schikking treffen, komen  voor een periode van maximaal 3 jaar in ons register. Dat is alleen inzichtelijk voor banken die aangesloten zijn bij Stichting Tuchtrecht Banken.

Maar: bij dit alles kan het alleen gaan om gedragingen van een individuele bankmedewerker. De hoogte van de spaarrente of het weigeren van een hypotheek zijn het gevolg van beleid van een bank.

Wat doet Stichting Tuchtrecht Banken?
Wij zijn een uitvoeringsinstantie. We hebben een secretariaat, een aanklagersbureau en we zorgen dat de onafhankelijke Tuchtcommissie en de Commissie van Beroep hun werk kunnen doen. Hoe de stichting in elkaar zit en wat wij doen, laat zich misschien het beste vergelijken met een soort combinatie van Openbaar Ministerie en rechtbank, waarbij de melder de aangever is en het Openbaar Ministerie met de melding aan de slag gaat. En net zoals deze organisaties uitsluitend mogen werken met – in hun geval – de mogelijkheden en beperkingen van het strafrecht, is onze stichting gebonden aan de kaders van het vastgestelde tuchtrecht.

Ons aanklagersbureau wordt bemand door mensen met een achtergrond in het strafrecht, zoals vorige functies bij het Openbaar Ministerie, en juristen met expertise in disciplinair (straf-)recht. Zij zijn echte go getters; als zij eenmaal hun tanden in een zaak hebben gezet, laten ze niet snel los.

De Tuchtcommissie en de Commissie van Beroep bestaan uit (voormalige) rechters, juristen en experts uit de financiële sector met veel kennis over en ervaring met het reilen en zeilen bij banken. De commissieleden nemen hun werk zonder uitzondering zeer serieus en benaderen zaken zoals rechters in een rechtbank dat doen. De commissieleden verwachten – terecht – dat een door de aanklagers aangebrachte zaak zeer goed onderbouwd is, wegen het bewijsmateriaal alsmede de bewijsvoering door de beëdigde tegen wie een melding is ingediend, en toetsen alles nauwgezet aan de bankierseed.

Ons secretariaat bestaat uit mensen die de zakenadministratie bijhouden, gegevens beheren, ervoor zorgen dat de onafhankelijke tuchtcommissies bemand zijn met goede mensen, de post doornemen en verzekeren dat het aanklagersbureau en de commissies hun werk goed kunnen doen.

Ons bestuur bestaat uit een voormalig procureur-generaal, een hoogleraar en een juriste met als specialisatie compliance.

Melden? Ja graag
Kortom: ja, wij ontvangen graag uw melding als u denkt dat een bankmedewerker uw belang niet centraal heeft gesteld, of anderszins de bankierseed heeft geschonden. Maar zoals gezegd, de ene melding is de andere niet. Daarom hebben wij op onze website uitgebreide informatie opgenomen over waar een melding minimaal aan moet voldoen. Vult u vooral ook het Checklist-formulier naar waarheid in. Dan wordt voor u snel duidelijk of uw melding aan de minimale voorwaarden voor behandeling en vervolgonderzoek voldoet.

Geeft één van uw antwoorden op het formulier de reactie dat de melding niet voldoet, dan is de kans zeer groot dat als u tóch doorzet uw melding wordt afgewezen. Dus vult u vooral de Checklist in om teleurstellingen te voorkomen.

Onze website vindt u hier. U kunt er alles lezen over de bankierseed, hoe u een melding kunt indienen – en waar die minimaal aan moet voldoen – en waar u een Veelgestelde Vragen  en –Antwoordenpagina kunt raadplegen, alsmede uitspraken van onze tuchtcommissies.

Naschrift 15 mei 2018: EenVandaag heeft de kop van het artikel op hun website inmiddels aangepast naar ‘Consumenten vangen bot bij Tuchtrecht Banken’. Het EenVandaag-artikel leest u hier.

(Beeld: Christophe Michel / Wikimedia Commons 2.0 License)