Niet beantwoorden e-mail klant, klacht ongegrond

18 december 2019
Uitspraken Tuchtcommissie

TRB-2019-4320.

De Algemeen Directeur heeft een klacht aan de Tuchtcommissie voorgelegd. Volgens de Algemeen Directeur heeft de beëdigde door niet te reageren op een e-mail van melders het klantbelang niet centraal gesteld.

De Tuchtcommissie acht de klacht ongegrond. De Tuchtcommissie oordeelt dat als uitgangspunt heeft te gelden dat op correspondentie van klanten wordt gereageerd, maar dat daarop uitzonderingen mogelijk zijn. Het hangt van de omstandigheden van het geval af of niet reageren in tuchtrechtelijke zin als onzorgvuldig kan worden aangemerkt. In deze zaak heeft voorafgaand aan de e-mail tussen melder en de bank een langdurige standpuntuitwisseling plaatsgevonden.

Volgens de Tuchtcommissie moet het melders in redelijkheid duidelijk zijn geweest dat het aanbod van beëdigde tijdens de comparitie tussen melder en de bank een finaal aanbod was. De melders konden dan ook aan hun e-mail niet een redelijke verwachting ontlenen dat de beëdigde op basis van die e-mail met een ander aanbod zou komen. De Tuchtcommissie is van oordeel dat gelet hierop de e-mail niet van dien aard was dat een inhoudelijke reactie van beëdigde moest volgen. Het was vanuit het oogpunt van klantvriendelijkheid aan te bevelen geweest om een korte reactie te sturen. Verweerder heeft niet tuchtrechtelijk verwijtbaar gehandeld door niet op de e-mail te reageren.

Download hier de volledige uitspraak: Beslissing TC 4320