TRB-2019-4414
De bank informeert een klant over het stopzetten van een rekeningcourant-krediet. Volgens de klant heeft een bankmedewerker in de communicatie gelogen door te stellen dat hij weigerde medewerking te verlenen aan de afbouw van het krediet. De klant wilde langskomen bij de bank voor een gesprek, maar dit werd door de bankmedewerker afgehouden.
De Algemeen Directeur wijst de melding af. Het conflict over de beslissing over het stopzetten van het krediet betreft een conflict met de bank. Dat de bankmedewerker persoonlijk tuchtrechtelijk verwijtbaar heeft gehandeld, volgt niet uit de melding. Uit de communicatie blijk niet dat de bankmedewerker heeft gelogen. De bankmedewerker heeft andere opties dan een persoonlijk gesprek (zoals beeldbankieren) aangeboden voor overleg. Het is daarom niet tuchtrechtelijk verwijtbaar dat de bankmedewerker het verzoek tot een persoonlijk gesprek niet heeft gehonoreerd.
De melder heeft om herziening van deze beslissing verzocht.
De voorzitter van de Tuchtcommissie wijst het herzieningsverzoek af. De voorzitter is van oordeel dat een door deze bankmedewerker verzonden brief zich niet verhoudt tot een eerder verzonden brief. De eerder gegeven mogelijkheid tot bespreking van het opzeggen van het krediet werd in deze latere brief niet meer gegeven. Omdat de bank het krediet eenzijdig opzegt en vanwege de financiële consequenties voor de klant mag worden verwacht dat de bank met bijzondere zorgvuldigheid omgaat met de belangen van de klant. Dat het niet mogelijk bleek een persoonlijk gesprek te voeren en dat dit slechts via beeldbankieren kon, is niet klantvriendelijk. Dit leidt echter niet tot herziening van de beslissing in verband met het volgende. Nadat de klant een klacht had ingediend bij de bank, werd alsnog aan hem een uitnodiging gestuurd voor een gesprek met de bankmedewerker of een collega. Dit gesprek is ook bedoeld om alternatieven voor het stopzetten van het krediet te bespreken. Omdat de bank de nodige stappen zal zetten, bestaat onvoldoende aanleiding een tuchtrechtelijke procedure te beginnen.
Download hier de beslissing van de Algemeen Directeur van 31 oktober 2019: 4414 beslissing AD Download hier de herzieningsbeslissing van 20 februari 2020: 4414 herzieningsbeslissing